O atendimento ao cliente vem sofrendo profundas modificações com o advento dos softwares de automação comercial e da internet. Empresas pequenas, que antes tinham pouquíssimo acesso aos meios de divulgação, devidos aos custos, têm, agora, a internet a custos baixíssimos. Entretanto as empresas precisam fazer muitas adaptações e pesquisas.

Competição e Fidelização do Cliente – Ao mesmo tempo que você descobre a internet como um excelente meio de fazer negócios, constata que concorrentes seus já estão lá e outros certamente vão descobri-la também. Então não basta divulgar, por meio de um web site bem feito e bem otimizado, os seus produtos ou serviços. É preciso entender esta nova modalidade de concorrência e fazer com que o cliente encontre vantagens em lhe ser fiel. Essa competição estimula o aparecimento de fórmulas criativas que melhoram o atendimento ao cliente. Fidelizar o cliente é uma delas.

Por sua vez, o estímulo à fidelização pode ser feito de várias maneiras. E, uma das pistas para se encontrar o caminho certo, é avaliar a qualidade do atendimento ao cliente e seu grau de satisfação com o negócio que fez.

O que o Cliente Ganha na Avaliação – A avaliação do atendimento (ou da satisfação) deve ser feita de modo tal que os dados possam ser processados. Dados processáveis podem ser objeto de vários cortes estatísticos e análises em programas de automação, que permitem ver os seus clientes de muitos modos. Como obter esses dados? As formas mais comuns e com razoável taxa de confiabilidade, são os questionários de múltipla escolha, que o cliente responde no papel ou a um entrevistador. Mas se você recorre aos correios ou disponibiliza o questionário no seu estabelecimento, a taxa de retorno de respostas é baixíssimo, o que compromete a análise e a tomada de decisões. Se você usa entrevistador, os custos elevam muito. Como resolver estas questões?

Talvez a maneira mais simples e direta é fazer com que o cliente ganhe alguma coisa ao dar as informações. Quando uma empresa tem vários produtos e/ou presta muitos serviços, é fácil encontrar alguma coisa que pode dar como brinde, e que não seja algo que será jogado na primeira caixa de lixo.

Veja um exemplo de como isso pode ser operado. Alguém do serviço de atendimento ao cliente telefona para o cliente alguns dias depois que ele adquiriu um produto ou serviço e indaga se pode enviar-lhe pelo correio um questionário para avaliar o atendimento e o negócio que fez. Acrescenta que, assim que ele estiver respondido, o cliente deverá telefonar para um número que estará indicado no próprio papel e um funcionário irá, imediatamente ou no horário que o cliente preferir, buscar o questionário e levar um brinde. É preciso dizer qual será o brinde e, naturalmente, deve ser algo de valor para o cliente e que tenha relação com o produto ou serviço adquirido. Tal procedimento aumenta em muito a taxa de retorno.

Problema dos Custos para a Pequena Empresa – Uma grande empresa, que vende produtos de custos elevados, e que esteja voltada para atingir excelência no atendimento ao cliente, pode arcar com os custos de uma operação destas. Mas, como fica o pequeno varejista? De que maneira ele poderá efetuar algo semelhante dispondo de poucos recursos financeiros? A alternativa é recorrer ao levantamento por amostragem. Ao invés de usar o procedimento acima com todos os clientes, faz o mesmo com um número limitado.

Dicas – Se você vai avaliar o atendimento aos seus clientes por meio de amostra, leve em consideração os seguintes pontos:

-- O número de clientes avaliados não deve ser inferior a 30. A partir de 30 a amostra passa a ser uma amostra grande e, quanto maior a amostra, mais confiáveis são os dados.
-- Não escolha os cliente que serão avaliados. Use um critério imparcial para definir quem vai ser avaliado. Por exemplo, você pode escolher, entre os clientes da última semana, aqueles cujos números de cupons de compra terminaram em 3 ou 5 ou 8, etc. Não importa o número escolhido – importa que você respeite o critério escolhido e só faça levantamento dos cupons com o final escolhido.
-- Se você definiu que vai avaliar, digamos, 50 clientes, deve estabelecer, antes, se serão os 50 primeiros ou 50 últimos. Jamais escolha os 50 entre centenas ou milhares.
-- Faça perguntas diretas e claras. As alternativas de repostas devem ser claras também.
-- Não use termos técnicos que o cliente não entenda.
-- Dê alternativa ao cliente de acrescentar alguma informação sobre coisas não previstas nas respostas.
-- Estabeleça a distribuição de um brinde que terá utilidade para os clientes.

Ao proceder desta forma, você poderá manter-se dentro de um orçamento, no espaço de tempo que durar a pesquisa. Lembre-se que estes gastos são considerados investimentos, posto que, a partir deles, você tomará decisões que aumentarão seus negócios por meio de melhoras no atendimento ao cliente.

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