Cliente e o CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente

Cesar Pinto

O leitor, enquanto cliente, certamente já ouviu falar no relacionamento com o cliente, e da importância do assunto nas empresas. Mas, certamente, passou mais por experiências negativas do que positivas. Vou dar alguns exemplos desse relacionamento e você verá que essas situações negativas são de tal maneira comuns no quotidiano dos clientes que até passam despercebidas.

1) O cliente liga e escuta uma gravação: “Aguarde um pouco que já vamos atendê-lo”. Fica, em seguida, por vários minutos ouvindo uma gravação em que os méritos da empresa são destacados. Méritos que muitas vezes são desmentidos pela própria situação em que você fica aguardando o atendimento.
2) Liga e escuta a gravação: “Você é muito importante para nós...” A afirmativa é desmentida pela gravação – se você fosse um cliente realmente importante para a empresa, seria atendido por uma pessoa.
3) Liga e o atendimento é feito por uma gravação, e esta lhe pede uma série de dados. Em seguida, é transferido para um atendente que, por sua vez, pede os dados de novo.
4) Você liga a TV e sintoniza um canal pago e é obrigado a assistir propaganda, ou seja, está pagando para assistir propaganda.
5) Você está assistindo a TV e, ao mudar de canal, o som fica subitamente alto, em claro desrespeito a uma lei específica para o setor.

Estas são algumas das inúmeras situações em que nos defrontamos no dia-a-dia, vinculadas ao relacionamento com os clientes, e que vão na direção inversa do que deveriam. O serviço que deveria cultivar a boa relação com o cliente, o deixa irritado. São inúmeras situações em que os fatos correm na direção inversa e, ao mesmo tempo, essas empresas acham que, pelo fato de colocarem uma gravação ou alguém para atender ao telefone, está cuidando de fazer o cliente tornar-se cativo.

O que é o CRM – CRM é a abreviação de Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É a área da empresa que se volta para o bom atendimento ao cliente. Seja a empresa comercial, industrial ou de prestação de serviço; seja ela uma multinacional ou um pequeno varejo; tenha ela milhares de empregados ou uma única pessoa para o atendimento dos clientes. Sim, pode ser uma única pessoa, mas ela inclui entre seus comportamentos e atitudes para com os clientes, métodos e práticas para atendê-los da melhor forma possível.

 

Diversidade na Relação com os Clientes – Embora o bom atendimento ao cliente seja uma prática ou preocupação tão antiga quanto o próprio comércio, ela nunca teve a importância dos dias de hoje. E a razão é simples: a concorrência e os custos para se conquistar um novo cliente são tão altos, que é mais lucrativo investir nos clientes que já temos. Uma empresa de marketing concluiu que se gasta $6 dólares para conseguir um cliente novo e $1 dólar para manter o antigo. Ao estabelecermos uma boa relação com o cliente, estamos fazendo marketing da nossa empresa.

E isto é tão importante que recebeu um nome: Marketing Relacional. Pode-se definir o marketing relacional como “a estratégia de negócio centrada em antecipar, conhecer e satisfazer as necessidades e os desejos presentes e previsíveis dos clientes”.

O atendimento ao cliente é, nos dias de hoje, de vital importância para as empresas. Tornou-se um assunto muito estudado e abrange várias áreas. Além do marketing relacional, que acabo de citar, encontramos estudos e práticas de fidelização do cliente, atendimento personalizado, rede de atendimento ao cliente, e assim por diante.

Possivelmente a Europa é a parte do planeta que mais cultiva o bom relacionamento com os clientes – segundo um estudo da Ernest & Young, de novembro de 2001, 67% das empresas européias já colocaram em marcha uma iniciativa de gestão de clientes (CRM).

Nós precisamos avançar também no relacionamento com nossos clientes e temos de nos aparelhar para isto. Em outras palavras, precisamos conhecer os hábitos dos clientes, seus interesses, suas expectativas, seu grau de satisfação. Não importa o tamanho da empresa. Hoje em dia, programas avançados de computador, de gerenciamento simples, permitem ao empresário ter facilidade de acesso a esses dados. E entre esses programas, o Mainretail ocupa um lugar de destaque.